Blogi: Harjoittelijana digitukihankkeessa

Uudenmaan Digituki -hankkeen harjoittelija Anna Paavola kertoo blogikirjoituksessaan digituen mittareiden suunnittelusta ja ajastaan hankkeen mukana.

Mittaamisen kautta digituki tutuksi

Mitä oikeastaan mitataan, kun mitataan digituen kehittymistä?  

Aloitin Uudenmaan Digituki -hankkeessa elokuun alussa ja törmäsin pian edellä mainittuun kysymykseen. Kahden kuukauden aikana pääsin hyppäämään digituen kaninkoloon, tehtävänäni rakentaa hankkeelle ja Uudenmaan Digitukiverkostolle kaksi digituen kehittymisen mittaria.

Digituki oli itselleni ennen harjoittelun alkua melko tuntematon termi. Raportteja lukiessa kävi nopeasti ilmi, että kyseessä oli todella laaja ja monitahoinen aihe, joka koskettaa jokaista meistä. Etsiessäni digituelle sopivaa määritelmää, sain kuulla, että aikaisemmin muodostettu määritelmä Valtiovarainministeriön AUTA-hankkeen loppuraportissa oli jo osittain vanhentunut. Määritelmästä puuttui kokonaan maininta kotiin vietävästä digituesta. Laajuuden ja monitahoisuuden lisäksi digituki on jatkuvassa muutoksessa.

Mutta mitä oikeastaan mitataan, kun mitataan digituen kehittymistä? Ensimmäisenä tulevat mieleen erilaiset resurssit, joiden avulla digitukea tuotetaan, ja niiden riittäminen. Näitä voivat olla esimerkiksi henkilöiden määrä, jotka työskentelevät digituen kehittämisen ja järjestämisen parissa. Taloudelliset resurssit ovat keskeinen tekijä minkä tahansa toiminnan kannalta. Lähiopastukset saattavat vaatia jonkinlaisia tila- ja välineresursseja, kuten tietokoneita. Toisaalta voidaan myös tarkastella määrällisiä tekijöitä, esimerkiksi kävijämääriä, opastuskertojen määrää, niiden pituutta ja alueellista laajuutta, jossa tukea järjestetään.

Määrällisten ohessa voidaan tarkastella laadullisia tekijöitä kuten sitä, miten hyvin tuki on vastannut asiakkaan tarpeisiin ja kuinka todennäköisesti hän suosittelisi palvelua tuttavalleen. Jälkimmäinen on hyvin yleisesti käytetty palvelumuotoilussa. Asiakkaan tyytyväisyyden lisäksi palvelun käytettävyyden tarkastelemiseksi on mielenkiintoista tarkastella mitä asiakkaalta vaatii, että hän löytää tarvittavan tuen. Tähän liittyvät esimerkiksi asiakkaan tietoisuus eri digituen muodoista ja mahdollisuudet käyttää niitä.

Mittaamisen avulla saadaan konkreettista ja parhaassa tapauksessa vertailukelpoista tietoa palvelun toimivuudesta. Tiedon pohjalta palvelua voidaan kehittää palvelemaan paremmin asiakasryhmän tarpeita. Digituki ei ole tässä asiassa poikkeus. Erilaisten digitukipalveluiden kehittymisen tarkastelulla saadaan sekä mielenkiintoista tietoa tuoreen käsitteen elinkaaresta, että voidaan yhä paremmin kohdentaa tukea eri asiakasryhmille ja heidän tarpeilleen sopivaksi.

Digituen kohdalla sopivan mittariston rakentamisessa on omat haasteensa. Edellä esitellyt kehittymisen osa-alueet ovat loppujen lopuksi vain pintaraapaisu mahdollisista tavoista mitata kehitystä. Mittareiden tekeminen vaatii yhteistyötä. On tärkeää keskustella laajasti eri toimijoiden kanssa mitkä tekijät ovat heidän toimintansa kannalta keskeisiä ja pyrkiä löytämään näistä yhtäläisyyksiä. Olennaista on myös keskustella digituen tulevaisuudesta ja mihin suuntaan digitukea halutaan kehittää. On tärkeää määrittää tavoitetila, johon halutaan päästä ja sitä kautta luoda mittareita mittaamaan niitä ominaisuuksia, jotka ovat tavoitetilan kannalta oleellisia.

Lisätietoa:

Harjoittelija Anna Paavola, Uudenmaan liitto
Projektipäällikkö Tanna Rantanen, Uudenmaan liitto, puh. 040 586 4682