Espoon kirjastojen uusi digitukikonsepti tähtää parhaaseen palveluun

Kirjastoilla on erityinen asema suomalaisessa kulttuurissa paikkoina, joihin voi aina turvautua. Apua on tarjolla lähes mihin tahansa työkalujen lainaamisesta musiikin äänittämiseen, eikä digituki ole poikkeus. Espoon kaupunginkirjaston digituen koordinaattori Virpi Söyrinki avaa haastattelussa Espoon kirjastojen digituen järjestelyjä. Mihin tuen antaminen perustuu, kuinka kirjastojen työntekijöitä koulutetaan digituen antamiseen ja millaisia apuvälineitä henkilöstölle on tarjolla? Ennen kuin tarkastelemme tuen antamista henkilöstön näkökulmasta, on kuitenkin kysyttävä: millaista digitukea Espoon kirjastoissa on tarjolla?

– Meiltä saa tavallisesti lähitukea ja etätukea. Lähitukea on tarjolla kaikissa kirjaston toimipisteissä silloin, kun koronapandemia sitä ei estä. Asiakkaat, jotka tarvitsevat vain lyhyempää digiopastusta voivat tulla kirjastoon milloin tahansa ja kertoa tarvitsevansa apua, kertoo Söyrinki.

Pidempää tarkastelua ja enemmän keskittymistä vaativiin asioihin on mahdollista varata asiakkaalle myös opastusaika. Asiakkaalla on oltava mahdollisuus kehittää osaamistaan omaan tahtiinsa.

– Meillä on tarjolla ”lainaa kirjastolainen” -palvelu, jossa varataan aika ja asiakkaalla on mahdollisuus saada rauhallista yksilöllistä opastusta asiassaan. Korona-aikana tätä on jouduttu tietysti rajoittamaan ja lähiopastuksen järjestäminen on ollut hankalaa. Kirjastot ovat kyllä auki ja asiakkailla on mahdollisuus kysyä apua yksinkertaisemmissa asioissa, Söyrinki neuvoo.

Etätukipalvelut pystyyn vauhdilla – opastus perinteisesti puhelimen välityksellä

Kirjastot reagoivat nopeasti lähituen järjestämisen haasteisiin koronapandemian suljettua tilat asiakkailta viime vuonna. Konkreettinen tarve kannusti avaamaan etätukipalveluja vauhdikkaasti.

– Halusimme tehdä selväksi, että olemme yhä täällä ja tarjoamme tukea, vaikka kirjaston tiloihin ei päässytkään. Käytännössä melkeinpä käynnistimme palvelun ja aloimme sitten pohtimaan, kuinka sen kuuluisi toimia. Nyt etätukeen on muodostunut selkeä järjestelmä, joka toimii hyvin samankaltaisesti kuin lähituki, iloitsee Söyrinki.

Etädigitukea voi saada tekemällä yhteydenottopyynnön Helmetin verkkosivuilla. Kirjastolaiset ottavat asiakkaisiin yhteyttä toivottuna ajankohtana.

– Tarvittaessa kirjastolainen voi myös tehdä tukipyynnön asiakkaan puolesta esimerkiksi puhelimessa. Tukipyyntö saapuu meidän etätukiringille, johon kuuluvilla on päivystysvuorot. Pyyntöihin vastataan yleensä seuraavana arkipäivänä, joskus jopa nopeammin, Söyrinki arvioi.

Asiakkaalla itsellään valta kertoa ja näyttää vain haluamansa

Etätukijoilla ei ole käytössään etäyhteystyökaluja, vaan asiakkaita neuvotaan perinteisen puhelun välityksellä. Näin ohjataan asiakkaita myös suojaamaan omia tietojaan.

– Vaikka me kirjastolaiset olemmekin kilttejä ja luotettavia, ja kaikki tukitilanteessa saamamme tieto on luottamuksellista, haluamme silti kertoa asiakkaille, että oman laitteen hallintaa ei pidä luovuttaa tuntemattomille. Opastamalla puhelimessa varmistamme, että asiakkaalla itsellään on valta kertoa ja näyttää meille vain haluamansa asiat, neuvoo Söyrinki.

Söyrinki uskoo, että yhteisen luottamuksen vahvistamisen vuoksi on tärkeää, että asiakas itse kontrolloi laitetta ja voi päättää, mitä haluaa tukijan näkevän. Arkaluonteisia asioita tarkasteltaessa on syytä olla tarkkana, mutta tieto säilyy turvassa kirjaston digitukijoiden kanssa toimiessa.

– Meillä on tukea antaessa vaitiolovelvollisuus ja saamamme tieto on luottamuksellista. Jos näytölle tulee vaikkapa jokin sosiaaliturvaan tai pankkiasiointiin liittyvä tieto, me emme puhu siitä koskaan kenellekään. On silti hyvä, että asiakas itse kontrolloi laitetta ja voi päättää, mitä haluaa meidän näkevän, hän muistuttaa.

Tuesta saatu palaute on ollut erittäin positiivista. Erityistä kiitosta kirjastot saavat Söyringin mukaan siitä, että palvelu on ilmaista ja henkilöstöllä on aina halua auttaa.

– Meille on tärkeää, ettei apua tarvitseva asiakas joudu lähtemään tyhjin käsin, vaan ohjaamme tarvittaessa muihin palveluihin, jos emme pysty itse sillä hetkellä auttamaan. Etätuessa on kiitelty sitä, että tukipyyntöihin vastataan nopeasti. Parhaassa tapauksessa olemme ottaneet asiakkaaseen yhteyttä jo samana päivänä ja yleensä viimeistään seuraavana arkipäivänä. Se on tullut monelle asiakkaalle iloisena yllätyksenä ja monet ovatkin ihmetelleet, että ”nytkö sinä jo soitat?”, naurahtaa Söyrinki.

Henkilöstölle tarjolla monipuolista koulutusta ja resursseja omaan opiskeluun

Kirjastojen henkilöstöille digituen antaminen on yksi kokonaisuus lisää laajassa työkentässä. Söyrinki painottaa, että on pidettävä huoli siitä, että kirjastolaiset kokevat osaavansa ja kykenevänsä antamaan tukea riittävällä tasolla. Tarjolla on koulutuksia ja materiaalipankkeja, mutta on myös tiedostettava, että digiguruksi ei tarvitse kohota.

– Espoon kirjastoilla ylipäänsä kannustetaan paljon siihen, että kehitytään ja opitaan uusia taitoja. Digitaidoista harjoitellaan ja pidetään yllä nimenomaan sellaisia taitoja, joita kirjastotyössä tarvitaan. Meillä on jatkuvasti perehdytystilaisuuksia uusille työntekijöille, joihin toki myös pidempään mukana olleet saavat mennä kertaamaan. Koulutuksia pidetään esimerkiksi Helmetin aineistohaun ja kirjastojärjestelmä Sierran käytöstä. Hyvin konkreettisia ja työssä kiinni olevia koulutuksia, hän kertaa.

Söyrinki itse on kehittänyt henkilöstön käyttöön suunnatun Digitukijan tietosivuston. Vapaassa käytössä olevasta sivustosta voi olla hyötyä muillekin digitukijaksi tahtoville. Sivustolla on mahdollista harjoitella erilaisia asiakastilanteita ja tarjolla on runsaasti opastusmateriaalia, jota tukea antaessa voi hyödyntää. Näiden laajempien kokonaisuuksien lisäksi järjestetään yksittäisiä tempauksia.

– Pyrimme siihen, että kansalliset teemaviikot ja -päivät näkyvät meillä aina kirjastoissa. Tämän vuoden Mediataitoviikolla meillä oli yhtenä kohderyhmänä oma henkilöstömme, joille järjestimme viikon aikana koulutustilaisuuksia. Pidin itse esittelytilaisuuden digitaitojen verkko-oppimisalustasta, jonka Espoon kaupunki on hankkinut henkilöstön käyttöön. Ulospäin Mediataitoviikko näkyi puolestaan somesisältöinä. Julkaisimme esimerkiksi videon, jossa kerrotaan mitä digituki on ja mistä sitä saa, muistelee Söyrinki.

Digihaasteeseen tartuttu innokkaasti

Henkilöstö on Söyringin mukaan myös ottanut haasteen vastaan. Koulutuksiin osallistutaan innokkaasti ja kirjastolaiset ovat halukkaita oppimaan uutta ja pitämään taitojaan yllä.

– Olen kiitollisessa osassa koulutusten suunnittelijana, kun voin luottaa siihen, että ne löytävät yleisönsä. Kirjasto vetää perinteisesti puoleensa ihmisiä, jotka ovat intohimoisia kirjojen ja kirjallisuuden suhteen. Kaikilla ei välttämättä ole ensimmäisenä mielessä digiasiat. Siinäkin mielessä on hienoa, että tosi iso osa henkilöstöstä haluaa oppia ja saavuttaa ne taidot, joita tässä työssä vaaditaan, hän vahvistaa.

On kuitenkin pidettävä mielessä, että kaikkea ei täydy eikä tarvitse osata. Söyringin viesti onkin, että huolta omien digitaitojen riittämisestä ei tarvitse kantaa.

– Esimieheni on muotoillut asian niin, että ei tarvitse osata enempää kuin osaa. On tärkeää opetella ja oppia lisää, mutta se minkä on jo oppinut, on hyvä. Meillä näkyy myös kivasti se, että on hyvin monenlaista ja monenikäistä henkilöstöä, mutta iäkkäimpienkin joukossa on tosi taitavia digitukijoita. Digitaidot eivät ole pelkästään mikään nuorten juttu, muistuttaa Söyrinki.

Oppimistilanteet ovat tuoneet onnistumisen tunteita ja henkilöstön osaaminen on kehittynyt nopealla tahdilla. Koulutukset tukevat taitotason kohoamista, mutta edistystä tapahtuu myös arjessa.

– Meillä ajatellaan mielellään niin, että osaaminen ei kehity pelkästään koulutuksissa vaan myös päivittäisessä työssä. Asiakkaiden arjessa kysymysten keskellä oleminen on paras tapa pysyä kartalla siitä, mitä on meneillään ja mitä asiakkaiden tarpeet ovat, toteaa Söyrinki.

Uusi digitukikonsepti tuo selkeyttä kirjastolaisten työskentelyyn

Palveluna digituki on toiminut Espoon kirjastoissa jo pitkään, mutta siltä on puuttunut selkeä toimintaa ohjaava konsepti. Söyringin tehtävä onkin ollut luoda toimivat periaatteet digituen antamiselle kirjastoissa. Missio on merkittävä sekä henkilöstön että asiakkaiden näkökulmasta.

– Digituen antaminen on ollut joillekin työntekijöille ehkä hieman pelottava asia, koska lähestymistapa on ollut sellainen, että meillä autetaan kaikessa ja opastetaan missä asiassa tahansa. Siitä on ehkä tullut hallitsemattomuuden tunne, koska eihän kukaan voi osata kaikissa asioissa auttaa. Nyt olemme digituen konseptia luodessa pyrkineet siihen, että meillä on selkeä ajatus siitä, mitä kaikkea teemme ja kuinka toimimme. Haluamme hälventää pelkoja. Eihän tarkoitus ole, että kirjaston työntekijän lisäksi olemme myös verovirkailijoita ja Kela-virkailijoita ja pankkivirkailijoita, vaan omien arkisten digitaitojen tulisi riittää. Muihin asioihin on olemassa ammattilaiset muualla, muistuttaa Söyrinki.

Digitukikonseptia on kehitetty kyselyistä saatujen tutkimustulosten pohjalta. Lähtökohtana on tukea henkilöstön toimimista työarjessa.

– Kesän aikana olemme tutkineet suurennuslasin kanssa tutkimustuloksia, joita saimme Espoon ja Vantaan kaupunkien henkilöstölle tehdystä digitaitokyselystä. Suurin osa huolista ja peloista liittyi asiakkaan väärin opastamiseen, siihen että asiakkaan laite vaikkapa hajoaa tai hän ei saakaan enää Kelan tukia, koska laitoin rastin väärään paikkaan. Siihen on nyt tartuttu ja pyritty viestimään, että syytä ahdistukseen ei ole, Söyrinki selostaa.

Parasta palvelua

Minkälainen uusi ohjeistus sitten on? Voivatko asiakkaat edelleen luottaa saavansa tukea, kun sitä tarvitsevat?

– Kaikki toimintamme pohjautuu digituen eettisiin ohjeisiin. Huomioimme myös Finanssialan julkaiseman ohjeistuksen digituen antamisesta. Nämä toimivat eräänlaisena kivijalkana. Uuden konseptin lähtökohta tiivistyy sanoihin ”parasta palvelua”. Se tarkoittaa, että kun asiakas tulee kirjastoon tai lähettää etätukipyynnön, vastaamme kaikenlaisiin pyyntöihin ja keskustelemme asiakkaiden kanssa kaikista aiheista, mutta samalla digitukijoina kysymme itseltämme mistä asiakas saa palvelua, joka parhaiten vastaa tuen tarvetta, purkaa Söyrinki konseptia.

Kirjaston työntekijät opastavat Söyringin mukaan aina, kun osaavat ja voivat auttaa. Asiakkaiden tarpeet pyritään huomioimaan mahdollisimman laajasti. Tukitilanteista pyritään tekemään rauhallisia ja ymmärrettäviä.

– Näytämme asiakkaalle esimerkiksi mielellään, miten Kelan verkkopalveluun pääsee kirjautumaan ja kuinka siellä voi lähettää Kelalle tietoja. Emme kuitenkaan voi ottaa kantaa itse asioinnin sisältöön. Me emme voi arvailla tuleeko vaikkapa johonkin ruutuun rasti, koska emme ole asiantuntijoita. Silloin ohjaamme asiakkaan Kelan asiakaspalveluun, koska sieltä hän saa parasta palvelua tässä asiassa. Tai jos vaikka laitteessa on fyysinen vika, me emme lähde hakemaan ruuvimeisseliä ja korjailemaan laitetta omin käsin, vaan parasta apua saa silloin ammattitaitoiselta korjaajalta. Silloin voimme yhdessä asiakkaan kanssa etsiä muutaman vaihtoehtoisen palvelun lähistöltä, johon laitteen voi viedä korjattavaksi, Söyrinki erittelee.

On siis hyväksyttävä, että aina ratkaisu ei löydy sormia napsauttamalla. Henkilöstölle on helpottavaa, kun asiakasta voi keskittyä auttamaan omalla osaamisalueellaan.

– Olemme asiakkaalle läsnä, tuemme ja autamme, emmekä koskaan jätä asiakasta yksin tai lähetä pois tyhjin käsin. Haluamme aina yrittää löytää ratkaisun, mutta välttämättä asiakkaan tilanne ei aina ratkea heti. Tärkeämpää on kuitenkin löytää oikea ratkaisu. Uskomme, että asiakkaat arvostavat sitä, että heidän asiaansa pidetään niin tärkeänä, ettei sitä hoideta hutiloiden, ilmoittaa Söyrinki.

Tavoitteena uusien asiakasryhmien tavoittaminen

Söyringillä on selkeä käsitys digituen merkityksestä ja asemasta kirjaston palveluna. Tukea tulee olla jatkossakin tarjolla ja sen tulisi tavoittaa yhä paremmin kaikki digitaitojensa kehittämisestä kiinnostuneet.

– Digituki kuuluu kaikille, sille on tarvetta kaikenlaisten ja -ikäisten keskuudessa. Mitä laajemmin ja monipuolisemmin digitukea on saatavilla, sitä todennäköisempää on, että eri asiakasryhmät löytävät tiensä digituen pariin ja pystymme paremmin tukemaan ihmisiä omien asioidensa hoitamisessa. Uusien asiakasryhmien tavoittaminen on asia, johon olen halunnut kiinnittää erityistä huomiota. Kuinka tavoittaisimme parhaiten sellaiset asiakasryhmät, jotka eivät välttämättä itse löydä tietään kirjaston digituen pariin, mutta jotka hyötyisivät siitä? Olen panostanut paljon kolmannen sektorin yhteistyöhön ja ollut yhteydessä espoolaisiin järjestöihin. Haluamme, että kaikki kokevat olevansa tervetulleita kirjastoon. Meille saa tulla sellaisena kuin on ja se on tärkeää myös viestiä, vahvistaa Söyrinki.

Kaikille nykyisille ja potentiaalisille asiakkaille Söyrinki haluaa myös lähettää terveisiä.

– Kirjastojen digitukea kehitetään jatkuvasti ja työ sen parissa jatkuu myös, kun uusi kirjastopalveluiden johtajamme Ritva Nyberg aloittaa toimessaan 1.9. Siksi kuulemme mielellämme toiveita ja ehdotuksia digitukipalvelujen kehittämiseksi. Olisi kiinnostavaa kuulla myös esimerkiksi syitä sille, että joku ei käytä kirjaston digitukipalveluita. Onko jokin este, jonka vuoksi tuen hakeminen tuntuu hankalalta? Otamme mielellään kaikenlaisen palautteen avosylin vastaan, se on meille erittäin tärkeää, hän summaa.

Lisätietoa Espoon kirjaston digituesta löydät Helmetin verkkosivuilta. Kirjastojen digitukeen voit tutustua tarkemmin Virpin opastuksella Espoon kaupunginkirjaston videolta. Hyviä resursseja aloittelevalle digitukijalle löydät puolestaan Digitukijan tietosivustolta.

Lisätietoa:

Projektipäällikkö Tanna Rantanen, Uudenmaan liitto, puh. 040 586 4682
Projektisuunnittelija Joel Aaltonen, Uudenmaan liitto, puh. 040 707 3067