Toimijaesittely: Digituki on muodostunut osaksi Vantaa-infon toimintaa

Vantaa-info tarjoaa pisteissään Tikkurilassa, Myyrmäessä ja Korsossa apua kaupungin omien ja yhteistyökumppaneiden sähköisten palveluiden käytössä. Apua voi saada esimerkiksi lomakkeiden täyttämiseen, netin käyttöön, HSL:n matkakortin lataamiseen tai asiakirjojen skannaamiseen. Lisäksi infossa vierailee säännöllisesti eri alojen asiantuntijoita, jotka järjestävät infotilaisuuksia ja palveluneuvonnan päivystyksiä. Koronaepidemian aikana Vantaa-info on kannustanut hoitamaan asiat etäpalveluna, esim. puhelimitse.

Digituki on muodostunut osaksi Vantaa-infon toimintaa, koska sille on nähty vahva tarve. Valtion ja kuntien sähköistäessä palveluitaan on huomattu, että kuntalaisia täytyy myös opastaa niiden käytössä.

– On jo paljon palveluita, joita ei ole tarjolla kuin sähköisessä muodossa. Se tulee varmasti vain lisääntymään. Me pyrimme olemaan paikka, josta saa keskitetysti tukea näissä asioissa. Korona-aikanakin teemme parhaamme auttaaksemme, vaikka emme voi tulla viereen neuvomaan. Ensisijaisesti haluamme toki, että asiakkaat tekevät asiat itse. Emme tee heidän puolestaan, vaan autamme, selittää palveluesimies Anu Parvela-Säde.

Korona-aikana asiakaskoneet on varattu vain viranomaisasiointiin. Vantaa-infon asiakaskoneilla on huomioitu turvallinen asiointietäisyys, jokaiselle asiakaspäätteelle on varattu oma tila ja osa koneista on tästä syystä pois käytöstä. Tiloissa on käytössä käsidesiä ja ohjeistus käsidesin käyttämiseen. Tietokonepisteitä puhdistetaan säännöllisesti.

Rauhallisesti ensiaskelista alkaen

Digituen tarkoitus on tehdä asiakkaista itsenäisiä toimijoita. Paras lopputulos olisikin, jos tuki tekisi itsensä tarpeettomaksi. Tähän on kuitenkin vielä matkaa.

– Meidän asiakasmäärämme ovat vuodesta toiseen kasvaneet, vaikka tarkoitus oli alun perin päinvastainen. Toistaiseksi on vielä paljon väestöä, jotka eivät kykene käyttämään digipalveluita itsenäisesti. Meillä on senioreita, joista monet eivät ole tottuneet käyttämään tietokoneita ja sähköisiä palveluita. Toisaalta taas kasvamassa on sukupolvi, jotka usein käyttävät laitteita luontevasti, mutta eivät välttämättä tiedä, kuinka viranomaisten kanssa asioidaan. Nämä ovat tavallaan ne neuvomisen kaksi perushaaraa, toteaa Parvela-Säde.

Tyypillisesti tuki tarkoittaa apua viranomaisasioinnissa. Palveluvastaava Rosaana Sallon mukaan avun tarve vaihtelee asiakasryhmän mukaan.

– Maahanmuuttajien kohdalla kyse on usein kielimuurista. Seniorit taas eivät ole olleet nuoresta asti puhelin kädessä, joten he eivät välttämättä ole tottuneita digipalvelujen käyttäjiä. Nuorten kohdalla asia on monesti päinvastoin, eli heillä on usein laitteiden käytön vaatimaa osaamista, mutta he eivät välttämättä esimerkiksi tiedä kuinka hakemuksia täytetään, Sallo luettelee.

Asiakkaat vaihtelevat myös suhtautumisessaan digitaaliseen ympäristöön. Kynnys aloittamiselle saattaa olla yllättävänkin korkea.

– Joitakin nolottaa, että he eivät osaa käyttää laitteita tai palveluita. Tärkeintä on silloin näyttää asiat rauhallisesti ihan ensiaskelista alkaen. Pitää yrittää luoda sellainen tunnelma, jossa ei ole noloa olla osaamatta, mutta toisaalta painottaa sitä, että oppiminen on helppoa. Aika usein selviääkin, että kyse on yksinkertaisesti siitä, ettei ole kokemusta laitteiden käyttämisestä, jatkaa Sallo.

Pilviagentit otettu innokkaasti vastaan

Yksi Vantaa-infon yhteistyökumppaneista on neljä vuotta sitten perustettu Pilviakatemia, jonka pilviagentit päivystävät tavallisesti kerran viikossa Myyrmäen ja Tikkurilan infopisteillä. Agenttikonsepti syntyi Vantaan ottaessa käyttöön uusia toimistojärjestelmiä, joiden valjastaminen vaati työntekijöiden kouluttamista.

– Vantaan kaupungilla otettiin laajasti käyttöön Microsoftin Office365-tuotteet ensimmäisenä suurena kaupunkina täällä Suomenmaassa. Tekninen käyttöönotto sujui suhteellisen hyvin, kun mentiin toimiala kerrallaan, mutta haasteeksi muodostuivatkin rutiinit. Miten ihmiset saataisiin käyttämään näitä hienoja, kalliita järjestelmiä? Tietohallinnossa mietittiin ratkaisua ja päädyttiin perustamaan Pilviakatemia, joka sitten jalkautuisi agenttien muodossa kentälle ja levittäisi ilosanomaa. Pilviagentit on kouluttajayksikkö, joka koostuu vantaalaisista pitkäaikaistyöttömistä, kertaa Pilviakatemian rehtori Juha Kontuvirta.

Menestyksekäs konsepti on sittemmin laajentanut repertuaariaan kuntalaisten neuvomiseen. Tulokset ovat olleet mainioita.

– Nyt kahden vuoden ajan agentit ovat antaneet digitukea Vantaa-infossa. Uskallan väittää, että tällä hetkellä meiltä löytyvät Vantaan parhaat pilvipalvelujen osaajat. Tämä on sellainen win-win -tilanne. Me Pilviakatemiassa koulutamme pitkäaikaistyöttömiä ja he sitten neuvovat ennen työllistymistään kuntalaisia ja Vantaan kaupungin työntekijöitä käyttämään uusia järjestelmiä, myhäilee Juha Kontuvirta.

Vantaa-infon asiakaskunta on ottanut agentit innokkaasti vastaan. Vakioasiakkaat tulevat jo tottuneesti tervehtimään tuttuja agentteja, kun kaipaavat tukea.

– Suosittuja opastuksia ovat erityisesti sellaiset, jotka rakentuvat jonkin teeman ympärille. Monesti tullaan kyselemäänkin, mitä teemoja on tulossa. Me olemme sopineet, että jos asiakas tulee jotain teemaa toivomaan, niin sellainen myös järjestetään. Asiakkaat ovat yleensä todella kiitollisia. Hymyissä suin tullaan ja lähdetään. Jotkut vakioasiakkaat tuovat aina keksejä, emmekä me niistä kieltäydy, vaikka kuntalaisia ilmaiseksi palvelemmekin. Tuolla meidän pilvitoimistolla tiedetään kyllä milloin keksipäivä on tulossa, Kontuvirta naurahtaa.

Tavoitteena asiakkaiden itsenäisyys

Kaikessa Vantaa-infon digituessa tavoitteena on itsenäisen toimijuuden mahdollistaminen. Tähän tähtää myös neuvonnan filosofia.

– Meillä neuvojat ”istuvat omien käsiensä päällä” eli eivät tee asioita asiakkaan puolesta. Asiakkaat tekevät ja me autamme. Ajattelemme, että se on tapa, jolla ajan mittaan luomme asiakkaille kyvyn toimia itsenäisesti. Seisomme asiakkaan rinnalla tukena, kunnes he eivät enää sitä tarvitse, painottaa Parvela-Säde.

Digitukijat ovat myös todistaneet mallin toimivan. Palkitsevaa on erityisesti, kun huomaa opin pysyvän asiakkaan päässä.

– Aina välillä havahtuu siihen, että joku vakioasiakas ei enää tulekaan pyytämään apua samojen asioiden kanssa, vaan kysyy vasta sitten, jos jokin on epäselvää. Ne ovat sellaisia pieniä voittoja, pohtii Sallo.

– Usein opastaessa tulee se hetki, kun asiakas tajuaa jotakin ja hämmästelee, että ”näin helppoako se olikin”, vahvistaa Kontuvirta.

Uudenmaan kuntien monipuolisuus tarkoittaa, että myös niissä annettava digituki painottuu erilaisiin kysymyksiin. Vantaa on monella mittarilla Suomen monikulttuurisin kaupunki, joka vaikuttaa myös digituen tarpeisiin.

Ainakaan vielä digituen tarve ei ole vähentymässä. Kuva: Tanna Rantanen.

– Viime aikoina on kiinnitetty erityistä huomiota agenttien monikielisyyteen. Esimerkiksi mukana olevista pilviagenteista yleensä joku on venäjänkielinen, koska se on Vantaan toiseksi puhutuin kieli. Haluamme, että meillä on valmiuksia auttaa asiakkaiden vaatimilla kielillä, muistuttaa Kontuvirta.

– Monet maahanmuuttajat innostuvat, kun huomaavat kuinka helppoa asioita on hoitaa digitaalisesti. Vähän riippuu tietysti siitä, minkälaisella asialla ihmiset ovat. Jos kyse on jostain tosi tärkeästä, kuten työhakemuksesta tai lapsen esiopetukseen ilmoittamisesta, eikä osaa kieltä, niin se tilanne voi tuntua jännittävämmältä, pohtii Sallo.

Tulevaisuuden tarpeita on vaikeaa ennustaa

Erityistä huomiota täytyy kiinnittää myös palvelujen mainostamisen kohdentumiseen. Samoja kanavia pitkin tulevat viestit eivät välttämättä tarkoita kaikkia ihmisiä.

– Monet maahanmuuttajat kuulevat palveluista toisten maahanmuuttajien kautta. Suomalaista mediaa ei välttämättä seurata, eikä käydä netissä sellaisilla sivuilla, joissa mainokset tulisivat vastaan. Viesti leviää ihmiseltä ihmiselle. Joku on saanut apua ja kertonut sukulaisilleen, naapureilleen ja tuttavilleen siitä, arvioi Parvela-Säde.

Vaikka tavoite onkin, että asiakkaat oppivat itsenäisiksi toimijoiksi, on matka maaliin vielä pitkä. Onnistumisella olisi kuitenkin suuri merkitys.

– Jos ajatellaan asiaa yhteiskunnan näkökulmasta, niin kyllähän taustalla on kysymys rahasta. Jokainen ovesta sisään tuleva asiakas maksaa. Jos asiakas tulee kerran, saa tukea ja asioi seuraavalla kerralla itse, niin se maksaa vähemmän, kuin että hän toistuvasti hakee sen palvelun paikan päältä, vahvistaa Parvela-Säde.

– Sillä on todella vahva syrjäyttävä vaikutus, jos ei pysty käyttämään digitaalisia palveluja. Omien asioiden hoitaminen on vaikeampaa ja on hankalaa löytää myöskään tietoa siitä, kuinka tulisi toimia, muistuttaa puolestaan Sallo.

Ainakaan vielä digituen tarve ei ole vähentymässä. Vantaa-infon tarjonta on tällä hetkellä hyvä, mutta asiakkaiden tulevaisuuden tarpeita ei voi vielä ennustaa.

– Aika kaukana ollaan vielä siitä, ettei meillä asiakkaita riittäisi. Varmasti ainakin kymmenen vuotta pitää vielä tehdä hommia, jotta kaikki voisivat käyttää sähköisiä palveluja haluamallaan tavalla. Palvelut kehittyvät ja muuttuvat nopeasti ja perässä pysymisessäkin on tekemistä, toteaa Parvela-Säde.

Katso lisää:

Vantaa-info
Vantaa-infon esittelyvideo

Lisätietoja:

Projektipäällikkö Tanna Rantanen, Uudenmaan liitto, puh. 040 586 4682
Projektisuunnittelija Joel Aaltonen, Uudenmaan liitto, puh. 040 707 3067

Uudenmaan Digituki -hankkeen juttusarja esittelee maakunnassa toimivia digituen antajia. Tarkoituksena on laajentaa alueen palveluiden tuntemusta, ja avata digituen merkitystä niin yhteiskunnan kuin yksilöidenkin näkökulmasta.